Badanie potrzeb klienta

W obecnych czasach, gdy konkurencja na rynku jest wyjątkowo zacięta, umiejętność zrozumienia potrzeb klienta i dostarczenie mu odpowiednich rozwiązań jest kluczem do sukcesu sprzedaży. Właściwe badanie potrzeb klienta podczas spotkania handlowego pozwala na zbudowanie trwałej relacji z klientem, zwiększenie zadowolenia i ostatecznie prowadzi do wzrostu przychodów. W artykule przedstawimy kilka wskazówek, które pomogą sprzedawcom w efektywnym badaniu potrzeb klientów podczas spotkań handlowych.

0. Notowanie

Podczas spotkania sprzedawca powinien prowadzić szczegółowe notatki. Biorąc pod uwagę, że zaangażowanie w proces aktywnego słuchania może sprawić, że niektóre informacje umkną mu z pamięci, notowanie jest kluczowe. Sprawdzanie notatek, odnoszenie się do nich, ich korekta i dopytywanie stanowią ważne aspekty prawidłowej diagnozy potrzeb klienta.

1. Przygotowanie do spotkania:

Najważniejszym etapem przed spotkaniem handlowym jest przygotowanie. Sprzedawcy powinni zdobyć jak najwięcej informacji o potencjalnym kliencie, jego branży, konkurencji i problemach, z którymi się boryka. Pozwoli to na lepsze zrozumienie potrzeb klienta oraz dostosowanie oferty do jego oczekiwań.

2. Aktywne słuchanie:

Podczas spotkania handlowego kluczowe jest aktywne słuchanie klienta. Sprzedawcy powinni skupić się na tym, co mówi klient, zadawać pytania, które pozwolą lepiej zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania oraz unikać przerywania. Aktywne słuchanie pozwala sprzedawcy zrozumieć, co naprawdę jest ważne dla klienta i dostosować swoją ofertę do tych potrzeb.

3. Zadawanie odpowiednich pytań:

Sprzedawcy powinni zadawać otwarte pytania, które skłonią klienta do dzielenia się informacjami na temat swoich potrzeb i oczekiwań. Odpowiednie pytania mogą dotyczyć problemów, z którymi klient się boryka, celów biznesowych, które chce osiągnąć, czy też wymagań dotyczących produktów lub usług. Warto też zapytać o doświadczenia związane z wcześniejszymi dostawcami i poznać oczekiwania klienta odnośnie współpracy.

3a. Pogłębianie informacji i klaryfikacja:

W przypadku niezrozumienia odpowiedzi klienta lub potrzeby uzyskania dodatkowych informacji, sprzedawca powinien otwarcie powiedzieć o tym, dopytywać i prosić o wyjaśnienia. Nie należy się obawiać przyznania się do niewiedzy, gdyż to może uwiarygodnić sprzedawcę w oczach klienta. Wykorzystanie technik parafrazy oraz klaryfikacji pomaga upewnić się, że obie strony dokładnie rozumieją się nawzajem. Parafraza polega na powtórzeniu wypowiedzi klienta własnymi słowami, natomiast klaryfikacja to zadawanie dodatkowych pytań, które pozwolą na zrozumienie pełnego kontekstu wypowiedzi.

3b. Technika SPIN:

Technika SPIN to skuteczne narzędzie badania potrzeb klienta, które pomaga sprzedawcom w identyfikowaniu problemów oraz dostarczaniu odpowiednich rozwiązań. SPIN to akronim, który składa się z czterech rodzajów pytań:

– Sytuacyjne (S): Pytania te mają na celu zrozumienie aktualnej sytuacji klienta, zebranie informacji o jego działalności, strukturze organizacyjnej, procesach czy technologiach, z których korzysta. Przykłady pytań: „Jaką strukturę organizacyjną posiada Państwa firma?”, „Jakie technologie stosują Państwo w produkcji?”

– Problemowe (P): Pytania problemowe pozwalają na zidentyfikowanie trudności, z którymi boryka się klient. Sprzedawca powinien skupić się na obszarach, w których oferowane rozwiązania mogą przynieść wartość dodaną. Przykłady pytań: „Jakie są największe wyzwania, przed jakimi stoi Państwa dział sprzedaży?”, „Czy macie problemy z terminowością dostaw od obecnych dostawców?”

– Implicyjne (I): Pytania implicyjne służą zbadaniu konsekwencji problemów, z którymi boryka się klient. Pozwala to na zrozumienie wpływu tych problemów na funkcjonowanie firmy klienta. Przykłady pytań: „Jak opóźnienia w dostawach wpływają na zadowolenie klientów?”, „W jaki sposób problemy z jakością produktów wpływają na reputację firmy?”

– Na potrzeby (N): Pytania na potrzeby pomagają klientowi dostrzec korzyści wynikające z proponowanych rozwiązań. Sprzedawca powinien skupić się na prezentowaniu wartości dodanej oraz konkretnych korzyści, które klient uzyska dzięki oferowanym produktom lub usługom. Przykłady pytań: „Jak ważne jest dla Państwa zwiększenie efektywności produkcji?”, „Czy jesteście zainteresowani obniżeniem kosztów związanych z serwisem maszyn?”

Wykorzystanie techniki SPIN pozwala na dogłębne zrozumienie potrzeb klienta oraz prezentowanie rozwiązań, które są dostosowane do jego indywidualnych wymagań.

4. Analiza potrzeb klienta:

Gdy sprzedawca pozna potrzeby i oczekiwania klienta, powinien przeprowadzić analizę, które z oferowanych produktów lub usług najlepiej spełnią te wymagania. Ważne jest, aby przedstawić klientowi konkretne propozycje rozwiązań, które są dostosowane do jego potrzeb, a nie jedynie ogólnikowe oferty.

5. Prezentacja oferty:

Podczas prezentacji oferty sprzedawca powinien skupić się na korzyściach, które klient odniesie z proponowanego rozwiązania. Warto pokazać, w jaki sposób produkt lub usługa będzie odpowiadać na potrzeby klienta, przyczyniając się do osiągnięcia jego celów biznesowych. Prezentacja powinna być klarowna, przekonująca i dostosowana do indywidualnych wymagań klienta.

6. Rozwiązanie ewentualnych zastrzeżeń:

Klienci mogą mieć zastrzeżenia dotyczące oferty, takie jak cena, termin realizacji czy szczegóły techniczne. Sprzedawca powinien być przygotowany na wyjaśnienie i rozwianie tych wątpliwości, dostarczając odpowiednich informacji oraz podkreślając korzyści wynikające z propozycji.

7. Utrwalanie ustaleń i planowanie dalszych działań:

Na koniec spotkania handlowego sprzedawca powinien utrwalić ustalenia, potwierdzić zrozumienie potrzeb klienta i upewnić się, że wszelkie wątpliwości zostały rozwiane. Następnie należy zaplanować dalsze działania, takie jak przesłanie szczegółowej oferty, umówienie kolejnego spotkania czy ustalenie terminu realizacji zamówienia.

8. Wsparcie posprzedażowe:

Kontynuując współpracę z klientem po zakończeniu transakcji, sprzedawca powinien zadbać o wsparcie posprzedażowe. Obejmuje to monitorowanie zadowolenia klienta, rozwiązywanie ewentualnych problemów oraz dostarczanie informacji na temat nowości i ulepszeń w ofercie. Wsparcie posprzedażowe pozwala utrzymać wysoki poziom zadowolenia klienta, co zwiększa szanse na powtórną współpracę i długotrwałe relacje.

9. Szkolenia dla sprzedawców:

Aby sprzedawcy byli w stanie efektywnie badać potrzeby klientów podczas spotkań handlowych, warto zapewnić im odpowiednie szkolenia. Należy skupić się na nauce technik komunikacji, aktywnego słuchania oraz zadawania pytań, które pozwolą na poznanie potrzeb klienta. Dodatkowo, sprzedawcy powinni być na bieżąco ze zmianami w ofercie firmy, aby móc dostarczać klientom najbardziej aktualne i atrakcyjne propozycje.

10. Ciągłe doskonalenie procesu badania potrzeb klienta:

Proces badania potrzeb klienta nie kończy się na jednym spotkaniu handlowym. Sprzedawcy powinni dążyć do ciągłego doskonalenia swoich umiejętności oraz analizować wyniki swojej pracy, aby zoptymalizować podejście do badania potrzeb klientów. Warto korzystać z narzędzi CRM oraz analizować dane dotyczące zadowolenia klientów, aby dokonywać odpowiednich zmian w procesie badania potrzeb.